Pós-venda: Como reter clientes na sua empresa

O pós-venda tem um nome autoexplicativo, sendo, basicamente, a etapa seguinte após a realização da compra. Porém, ainda que o conceito pareça simples, a prática exige planejamento e inteligência por parte das empresas a fim de reter os compradores.

Em geral existem dois tipos de pós-venda: ativo e receptivo. O ativo é quando a empresa entra em contato com o cliente para dar suporte referente ao produto ou serviço adquirido. Já no receptivo são oferecidos canais para que o usuário tire dúvidas, realize compras etc.

Hoje, o pós-venda é uma ferramenta essencial para a fidelização dos clientes, reforçando o conceito de experiência completa. Ficou interessado? Continue lendo e conheça ótimas dicas para aplicar com sucesso a estratégia na sua empresa. Boa leitura!

 

Trabalhe de forma transparente

Para que o pós-venda resulte em fidelidade é preciso que a empresa aja com transparência com os seus clientes. Fazer promessas inviáveis é um tipo de estratégia que pode até funcionar inicialmente, mas que resultará em grandes prejuízos em médio prazo.

Seja transparente com o seu público, não estipule prazos impraticáveis ou confirme descontos nos valores que não se concretizarão. Muito mais que um serviço de qualidade, o cliente deseja a verdade.

Como dito, o pós-venda é a peça final para tornar completa a experiência do usuário com a sua empresa. Ao cometer erros crassos justamente nessa fase, você corre o risco de jogar fora todo esforço investido nas etapas anteriores.

 

Garanta um atendimento diferenciado focando o customer success

O “Customer Sucess” (Sucesso do cliente, em português) é um conceito cada vez mais praticado em empresas de todo mundo, independentemente do setor de atuação.

Trata-se de uma estratégia em que a instituição direciona esforços e investimentos para monitorar o cliente durante toda a sua jornada de compra, mensurando o desempenho dos serviços oferecidos. Logicamente, o pós-venda está incluído nessa jornada.

Aplicar o Customer Sucess é uma forma de garantir um atendimento diferenciado para o seu comprador e entregar uma interação personalizada na etapa de pós-venda.

Com isso, você não só diminui a taxa de reclamações e cancelamentos, como também é capaz de identificar novas oportunidades de melhoria na experiência do usuário.

 

Mantenha o nível de qualidade no pós-venda

O pós-venda é a continuidade de uma grande jornada que começa com as ações de atração de novos clientes. Por isso, para trazer os resultados esperados, ele precisa manter o alto nível de qualidade das outras iniciativas da empresa.

Nesse sentido, é necessário um trabalho de análise para certificar que todos os canais de comunicação e outros serviços que façam parte da estratégia estejam funcionando corretamente e disponíveis para os clientes.

O gestor precisa estar ciente de quaisquer problemas a fim de propor soluções rápidas e definitivas. O pós-venda se baseia em um relacionamento direto com o usuário, quando essa interação se mostra deficiente, o conceito basicamente não funciona.

 

Realize pesquisas de satisfação

Por mais que crie bons planejamentos e implemente soluções inovadoras, uma empresa só consegue ter a certeza da sua eficiência ao medir a real satisfação do cliente. Afinal, ele é a razão de todo e qualquer investimento.

Por isso a aplicação de uma pesquisa de satisfação é vital para o sucesso do pós-venda. A empresa precisa ouvir o cliente para conhecer fatores como:

  • expectativas quanto ao serviço de pós-venda;
  • principais dúvidas e reclamações;
  • sugestões de serviços.

Um dos métodos simples, mas de grande eficiência é o Net Promoter Score (NPS). Com ele é possível saber qual o nível de satisfação dos usuários através de perguntas diretas. Funciona assim: você define uma escala de 0 a 10 e apresenta para os clientes questionamentos como:

  • Qual o seu nível de satisfação com o nosso serviço?
  • Quais as chances de você indicar a nossa empresa?
  • Que nota você daria para o nosso atendimento?

Por fim, para uma mensuração correta, é necessário dividir os clientes em três grupos: detratores (notas de 0 a 4), passivos (notas de 5 a 8) e divulgadores (notas de 9 a 10).

Com esse feedback é possível extrair informações valiosas e úteis. A partir daí deve-se trabalhar para criar ações que atendam as necessidades dos clientes, solidificando a relação entre as duas partes.

As ações de pós-venda não são práticas onerosas para as empresas, mas, se realizadas corretamente, podem trazer grandes resultados. Uma etapa de pós-venda bem planejada mantém os clientes fidelizados e ainda facilita a atração de novos. Hoje, com inúmeras mídias de comunicação, é imperativo trabalhar o relacionamento com o cliente além dos serviços básicos.

Gostou das dicas? Que tal agora conhecer 5 ferramentas para otimização de processos e melhorar ainda mais o seu pós-venda?

O que é picking?

O picking é uma estratégia que visa nivelar a qualidade operacional das empresas do setor logístico. Afinal, não adianta oferecer produtos diferenciados e com preços acessíveis, se você não é capaz de cumprir os prazos esperados pelos clientes.

Todo empreendedor deseja que a sua empresa tenha um alto número de pedidos. Porém, quanto maior o volume, maior a responsabilidade nas etapas de separação e entrega. É nesse ponto que o picking faz toda diferença.

Para que você entenda o conceito e a importância do picking na logística, criamos este artigo com as principais informações sobre o assunto. Continue com a gente e confira. Boa leitura!

 

Entenda o picking

Basicamente, o picking é o processo em que acontece a localização, separação e a coleta de itens dentro de um depósito ou armazém após a finalização de uma venda. Ou seja, assim que o pedido do cliente é realizado, o produto é coletado por meio do picking.

Embora, à primeira vista, pareça uma operação simples, o picking é uma estratégia muito importante no aperfeiçoamento do serviço de uma empresa, sendo capaz de otimizar etapas que fazem toda diferença na experiência do cliente.

Afinal, assim que o usuário realiza a sua compra, o desejo dele é receber o produto o mais rápido possível. O pickcing é justamente a ação que torna essa dinamização possível.

Outra estratégia que melhora essa parte da jornada logística é o packing – que se concentra na embalagem e acomodação do produto para o transporte de entrega.

 

Quais são os tipos de picking?

Ainda que o objetivo final seja o mesmo, o picking pode ser realizado de diferentes formas. Conheça os quatro tipos da modalidade.

Picking discreto

O picking discreto acontece quando somente um profissional inicia e finaliza todo o processo de separação de mercadorias. É uma modalidade indicada para micro empresas ou estabelecimentos com um giro baixo de produtos.

As chances de erros são mínimas, porém, a otimização de tempo, que é uma das principais características da estratégia, é muito pouca.

Picking por lote

No picking por lote os colaboradores esperam acumular um número considerável de produtos para realizar a separação de vez. Com isso, vários trabalhos são realizados de maneira ordenada.

É uma estratégia interessante em termos de praticidade, mas que demanda uma maior organização a fim de evitar um acúmulo exagerado de pedidos.

Picking por zona

Essa é a modalidade que exige maior trabalho por parte da empresa. Primeiramente, o galpão é dividido em áreas, com diferentes categorias de produtos sendo acomodadas nessas áreas.

A seguir, todo produto que chega ao armazém é direcionado para sua correspondente zona, facilitando a execução do picking após a finalização dos pedidos.

Picking por onda

O picking por onda é semelhante ao ‘discreto’, com um colaborador ficando responsável por toda operação. A diferença é que, aqui, tudo acontece por meio de agendamento prévio, com o cronograma sendo baseado nas necessidades de cumprimento dos prazos.

 

 

Como implementar a estratégia corretamente na sua empresa?

Para implementar as diferentes modalidades de picking e extrair os benefícios corretos da estratégia, é preciso seguir alguns passos.

Organize o seu estoque

Manter um estoque organizado é parte vital para a execução da operação, pois grande parte do processo acontece nesse espaço. Por isso, você deve trabalhar para garantir um estoque:

  • com poucas distrações;
  • com boa sinalização;
  • limpo.

Monitore a entrada de mercadoria no estoque

Um bom controle de entrada de produtos é o que resultará em um mapeamento perfeito do estoque da sua empresa. Assegure que todas as mercadorias sejam vistoriadas por meio do código de barras antes de entrarem no estoque, mantendo uma atualização correta no sistema.

Destaque os produtos de alto giro

Para facilitar o seu processo é interessante que os produtos mais vendidos sejam colocados em locais mais acessíveis e com grande visibilidade, como, por exemplo, as entradas e saídas do estoque.

Aposte em tecnologia

Ferramentas tecnológicas sempre foram importantes no desenvolvimento logístico. Com softwares de controle, por exemplo, o gestor consegue monitorar toda entrada e saída de produtos, bem como localizar com maior facilidade as mercadorias no estoque.

Além de diminuir o número de falha humana, a automatização possibilita que a empresa evite gastos com retrabalhos ou desperdícios.

Supervisione a operação constantemente

Não é porque uma operação está, aparentemente, funcionando como o esperado que o monitoramento contínuo não deva acontecer.

Para garantir bons resultados no picking, o gestor precisa supervisionar  todas as etapas, verificando possíveis gargalos ou mesmo analisando possibilidades de maior aperfeiçoamento.

 

Quais as vantagens da implementação do picking?

Quando você tem um nivelamento na qualidade de todas as etapas logísticas, consegue extrair altos números positivos para a empresa. Uma atividade organizada reflete em benefícios em diferentes esferas, por exemplo:

  • otimização da rotina de trabalho dos funcionários;
  • maior credibilidade da empresa no mercado;
  • melhora na experiência do cliente.

A verdade é que não adianta oferecer bons produtos se a empresa se mostra deficiente na entrega de produtos. Para o consumidor, receber a mercadoria dentro do prazo é tão ou mais importante quanto ao preço do produto em si. Por isso, implemente o picking na sua empresa ou conte sempre com parceiras que trabalham dentro dessa estratégia de otimização.

Organização do estoque logístico

Basicamente, a organização do estoque logístico significa garantir o bom fluxo dos itens necessários para o funcionamento do seu negócio, seja de matéria-prima, produtos não finalizados ou mercadorias finais.

Quando uma empresa consegue ser bem-sucedida nessa etapa ela garante disposição total dos produtos, melhora a performance das equipes e aumenta seus lucros ao final de cada ciclo.

Quer organizar o seu estoque logístico e otimizar a sua operação? Então continue lendo e conheça algumas dicas de como obter bons resultados nesse processo. Boa leitura!

 

Crie um bom planejamento para o estoque logístico

Sem um bom planejamento dificilmente uma estratégia empresarial tem sucesso, com a organização do estoque logístico não é diferente.

Com uma preparação prévia a empresa se torna capaz, por exemplo, de identificar e separar corretamente os três tipos de estoque: matéria-prima, produtos não acabados e produtos acabados.

Ao se planejar, o gestor não só garante o armazenamento correto de cada mercadoria como também diminui as chances de desperdícios, avarias, escassez, obsoletismo, entre outros. Mas, para isso, é preciso entender em detalhes cada tipo de estoque.

Matéria-prima

No estoque de matéria-prima se encontram os itens utilizados para a produção das mercadorias da sua empresa. Geralmente, demanda mais cuidado e precisa ser em locais especiais.

Produtos Não Acabados

Aqui, são armazenados produtos ainda não finalizados, ou seja, que não são matérias-primas, mas ainda não estão prontos para serem comercializados como itens finais. O estoque costuma ser menor, mas a preocupação com os locais de armazenagem continua alta.

Produtos Acabados

Como o nome pressupõe, trata-se dos itens finalizados e prontos para serem negociados para os clientes. Esse estoque costuma ser o de maior quantidade, a fim de evitar rupturas nas vendas, por isso demanda um espaço maior para armazenagem.

Uma ótima dica aqui é organizar os produtos em alturas acessíveis e sempre próximos das áreas de embalagem e distribuição, otimizando o fluxo logístico.

 

Invista na integração de setores

Uma atitude comum de muitos gestores é limitar a questão do estoque aos setores de armazenamento, recebimento e distribuição. Isso é um grande erro e foge totalmente do conceito de aperfeiçoamento produtivo. Organizar o estoque logístico demanda conhecimentos e práticas que envolvem diferentes setores do negócio.

Existem áreas da empresa que são impactadas diretamente com o giro do estoque. Se a armazenagem dos produtos está com problemas, esses setores com certeza sofrerão impactos negativos.

O departamento comercial, o de produção e o financeiro, por exemplo, são três áreas que têm interesses direto no giro do estoque, com cada uma buscando melhorias em algum ponto.

Para evitar que haja prejuízo para algum setor, é interessante que a empresa trabalhe com a integração de áreas. As equipes dos diferentes departamentos devem ter acesso simultâneo aos dados do estoque, evitando conflitos nas decisões.

Assim, garante-se que os três tipos de estoque logístico se mantenham devidamente abastecidos e organizados, prontos para atender as necessidades de todos os setores.

 

 

Adote a tecnologia para controlar o seu estoque

Um planejamento sólido é a base para o desenvolvimento de um bom trabalho. Porém, é fato que manter um controle rigoroso do estoque não é uma tarefa simples. Se a sua empresa contar com um fluxo grande de produtos, o cenário é ainda mais complicado.

Para tornar a situação favorável, é importante adotar ferramentas tecnológicas que facilitem o trabalho e otimizem os resultados na organização de estoque.

Hoje é possível encontrar softwares de gestão que abranjam o gerenciamento de diferentes áreas. Com esse tipo de tecnologia é possível, por exemplo:

  • compartilhar informações, melhorando a integração de setores;
  • controlar os números de entrada e saída de produtos;
  • acompanhar relatórios com dados do estoque.

Tenha uma equipe bem treinada

Independentemente de ótimas ferramentas e estratégias diferenciadas, os bons resultados só acontecerão se a empresa contar com uma equipe bem treinada e preparada para atender as demandas – a organização do estoque logístico não pode ser feita por apenas uma pessoa.

O gestor precisa garantir que as equipes de trabalho estejam atualizadas com o uso das ferramentas tecnológicas e com o conhecimento sobre o fluxo logístico da empresa.

Além disso, deve-se entender o nível de satisfação e engajamento dos colaboradores com os objetivos da empresa. Afinal, nenhum trabalho de qualidade pode ser desenvolvido com funcionários desmotivados.

 

Conte com bons parceiros

Como explicado, a organização e o controle do estoque logístico não é algo que pode ser feito individualmente. Além da participação de diferentes setores, a empresa precisa contar com a colaboração de bons parceiros.

Fornecedores e transportadoras são peças-chave na manutenção do seu estoque. Sem eles, você não consegue, por exemplo:

  • entregar produtos para o cliente final;
  • manter o estoque atualizado;
  • receber a matéria-prima.

O grande segredo aqui é manter uma verdadeira relação de parceria. A ideia de que essas empresas são descartáveis não deve existir. Você deve se certificar sobre o bom histórico das marcas no mercado e trabalhar para que os bons resultados aconteçam para todos.

A empresa que aprimora a organização do seu estoque logístico evita ser pega de surpresa e consegue manter ótimos números em relação ao trabalho desenvolvido. Afinal, é essencial permanecer sempre um passo a frente das necessidades do seu cliente e do mercado. Então, analise as dicas apresentadas e sempre conte com os parceiros certos na sua jornada.

Logística Lean: entenda e conheça as principais vantagens

Aplicada pela primeira vez na década de 70, pela montadora Toyota, a logística Lean é uma estratégia que visa à redução de custos e otimização de processos com base em planejamentos mais diretos.

O fato é que a logística sempre foi um setor custoso para as empresas. Desenvolver e aplicar conceitos que melhorassem o fluxo produtivo e controlassem os gastos financeiros sempre foi o objetivo de muitos gestores e proprietários ao longo da história. A metodologia Lean é uma das respostas para essa busca.

Para entender melhor, continue lendo e confira o nosso guia sobre a logística Lean: conceito, pilares, vantagens e formas de implementação. Boa leitura!

 

O que é a Logística Lean?

Lean pode ser traduzida como magra ou enxuta, e essa tradução é uma ótima maneira para entendermos realmente o que é a logística Lean. A metodologia busca a redução de custos de uma empresa com a eliminação de atividades que não agregam valor real para o negócio, enxugando de fato os processos.

Ou seja, a estratégia funciona a partir de estudos para a identificação de processos ineficientes, que apenas oneram a rotina de trabalho e o caixa financeiro da empresa. Essa análise é aplicada em diferentes etapas da cadeia logística, entre elas:

  • armazenamento;
  • distribuição;
  • transporte;
  • produção.

Em suma: a Logística Lean objetiva operações estáveis e que sigam o mais próximo possível do ritmo de demanda ideal. Com isso, não é necessário produzir, comprar, armazenar ou transportar nada além do necessário, resultando na redução de custos e dinamização das entregas.

 

Quais os pilares da logística Lean?

Para trazer à tona o cenário proposto, de forma organizada e eficiente, a logística Lean se concentra em 3 pilares principais. São eles:

  1. Otimização de processos.
  2. Estoque reduzido.
  3. Sincronização.

1. Otimização de processos

Para praticar uma logística mais enxuta é necessário que tanto os processos internos quanto os externos sejam aprimorados. Esse trabalho requer uma análise detalhada a fim de encontrar gargalos e dificuldades em pontos específicos.

Assim, a empresa consegue eliminar atividades que sejam desnecessárias e maximizar aquelas que trazem real valor, considerando sempre a realidade do negócio.

2. Estoque reduzido

O estoque é um investimento da empresa em produtos e mercadorias. Se ele está parado, significa baixo giro no capital financeiro. Além disso, ao manter um estoque alto, corre-se o risco de prejuízos com itens obsoletos e seguidas avarias.

A otimização de processos deve alcançar o gerenciamento de estoque, permitindo que se trabalhe com quantidades suficientes para atender os clientes sem correr riscos inerentes a um ambiente abarrotado. O resultado é aumento de eficiência e controle de custos.

3. Sincronização

Os dois pilares anteriores são desenvolvidos com maior facilidade e qualidade quando a empresa aplica simultaneidade nos processos. Ou seja, assegura que departamentos, equipes e marcas parceiras (fornecedores e transportadoras) trabalhem em sintonia.

Para isso, é necessário uma integração na Supply Chain (cadeia de suprimentos), com compartilhamento de informações e canais de comunicação eficientes.

 

Como implementar a logística Lean na sua empresa?

Para que a estrutura apresentada no tópico anterior funcione, é importantes seguir alguns passos e realizar mudanças pontuais na empresa. Saiba mais.

Trabalhe a cultura organizacional

A logística Lean é uma estratégia que mexe com toda estrutura da empresa. E mudar alguns conceitos e práticas não é uma tarefa simples.

Por isso, um passo essencial dentro da implementação da metodologia é trabalhar a cultura organizacional. Todos os colaboradores devem ser impactados de vez com a nova filosofia, se envolvendo cada vez mais com o novo projeto.

A mudança cultural também é importante para que os novos profissionais já iniciem a caminhada na empresa dentro da estratégia Lean.

Conte com as parceiras certas

O comprometimento de fornecedores e transportadoras também é algo primordial para a construção de um novo cenário. Afinal, sem a participação deles é quase impossível trabalhar com uma logística enxuta.

Como a empresa trabalhará com níveis mínimos no estoque, a fim de diminuir desperdícios e avarias, será necessário contar com fornecedores capacitados na reposição das mercadorias.

Da mesma forma as transportadoras, que devem trabalhar no mesmo sistema para garantir a coleta e a entrega de produtos dentro dos prazos acordados.

Utilize o método Kanban

O Kanban é um método que ajuda na otimização produtiva de uma maneira simples e inteligente. A prática é conhecida como sistema de gestão visual e também foi utilizada pela montadora Toyota na implantação da logística Lean.

Como é baseado em referências visuais, no método Kanban são criadas mensagens em cartões ou mesmo ferramentas eletrônicas descrevendo as tarefas que precisam ser feitas.

Assim, todas as equipes se mantêm atentas sobre os processos a serem realizados e aqueles que já foram finalizados, garantindo máxima eficiência e sem a utilização de recursos além do necessário.

 

Quais os benefícios da estratégia?

Ao implementar corretamente a logística Lean na rotina de trabalho, a sua empresa aumenta as chances de extrair ótimos benefícios, tais como:

Aumento da produtividade

Com processos sincronizados, equipes internas e empresas parceiras trabalhando em sintonia, o ganho produtivo é algo natural. Na logística Lean, todos entendem e conseguem executar com maestria suas funções.

Otimização no controle de estoque

Como vimos, o controle de estoque é um dos pilares da metodologia Lean. Ao ser bem-sucedida na implementação da estratégia, a sua empresa garante estoque no tamanho certo, atendendo as demandas dos clientes e evitando gastos desnecessários.

Redução de custos

Logicamente, se você elimina ou diminui bastante a taxa de desperdícios, produtos obsoletos e de tarefas irrelevantes, o caixa financeiro se torna mais saudável, e o seu negócio mais propício ao aumento de lucros em médio prazo.

Enfim, a logística lean pode trazer diversos benefícios para a empresa. Não só em termos financeiros, mas também em credibilidade, pois passará a atender com mais qualidade e agilidade os clientes. Todavia, para que ela possa realmente ser desenvolvida, é preciso o envolvimento de todos os colaboradores da empresa, bem como das marcas parceiras.