Benefícios de um Customer Service no e-commerce
Considerado atualmente como um dos principais responsáveis por garantir o melhor relacionamento entre o cliente e empresa, o customer service no e-commerce é uma estratégia cada vez mais abraçada por marcas de todos os tamanhos dentro do setor.
O fato é que entender e trabalhar o Customer Service é um grande diferencial dentro de um mercado tão concorrido. Afinal, com o relacionamento sempre se mantendo saudável com o cliente, a tendência é de conquista de grandes benefícios e resultados.
Então, para você que não conhece ou ainda não está aplicando o Customer Service no e-commerce, preparemos este artigo completo sobre o assunto. Continue com a gente e confira.
Boa leitura!
O que é Customer Service no e-commerce?
O Customer Service no e-commerce nada mais é do que o conjunto de atividades e processos desenvolvidos por uma empresa do setor virtual para fornecer suporte e assistência aos seus clientes.
Entre os processos que fazem parte desse conjunto de ações, estão:
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lidar com insatisfações;
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solucionar problemas;
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fornecer informações;
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responder dúvidas;
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processar pedidos.
Um bom Customer Service no e-commerce é essencial para garantir a satisfação do cliente e fidelidade à marca. A estratégia pode ser realizada através de diferentes canais, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais, entre outros.
Além disso, há a possibilidade de desenvolvimento a partir de ferramentas de automação e inteligência artificial para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e oferecer uma experiência mais personalizada e eficiente.
Qual o objetivo do Customer Service e principais benefícios dessa estratégia?
O objetivo do Customer Service no e-commerce é atender às necessidades e demandas dos clientes, proporcionando-lhes uma experiência positiva e satisfatória com o site. A partir da estratégia, todos podem ser atendidos de forma rápida, eficiente e cordial, tendo suas dúvidas e problemas resolvidos com agilidade e qualidade.
Entre os grandes benefícios do Customer Service no e-commerce estão:
Fidelização do cliente: quando o e-commerce presta um bom atendimento ao cliente, ele se sente valorizado e tende a continuar fazendo negócios com a marca, tornando-se um usuário fiel e um defensor da empresa.
Melhoria da reputação da marca: quando os clientes recebem uma interação de qualidade, tendem a falar bem da empresa para outras pessoas, o que contribui para melhorar a imagem e reputação do e-commerce.
Redução de custos: um bom Customer Service pode reduzir os custos de marketing, pois um cliente satisfeito é mais propenso a indicar o site para outras pessoas do que um usuário insatisfeito.
Identificação de oportunidades de melhoria: através do Customer Service, o gestor do e-commerce consegue identificar pontos fracos em seus produtos ou serviços, bem como oportunidades para melhorias e inovações.
Aumento da receita: quando o e-commerce presta um bom atendimento, os clientes tendem a comprar mais produtos ou serviços e a gastar mais dinheiro com a empresa, aumentando a receita e ticket médico por consequência.
Qual a diferença entre Customer Service e Customer Success?
Algo ainda muito comum quando falamos de Customer Service é a confusão entre a estratégia e o Customer Sucess. O fato é que se trata de duas áreas diferentes, mas relacionadas, dentro de uma mesma empresa. Embora ambas sejam focadas no cliente, elas têm objetivos e abordagens diferentes.
Customer Service, como dissemos, é a estratégia responsável por fornecer suporte e assistência aos clientes durante a compra ou uso de um produto ou serviço. Ele se concentra em resolver problemas e responder às dúvidas e reclamações de forma rápida e eficiente. O objetivo principal do Customer Service é garantir a satisfação do cliente a curto prazo.
Por outro lado, Customer Success é a parte designada por garantir que os clientes alcancem sucesso a longo prazo com o uso dos produtos ou serviços da marca. As ações aqui se concentram em ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos e a obterem o máximo valor possível dos produtos ou serviços da empresa.
A meta principal do Customer Success é garantir a satisfação do cliente a longo prazo, fidelização e renovação do contrato.
Enquanto o Customer Service é geralmente uma equipe reativa, ou seja, responde aos problemas e solicitações dos clientes, o Customer Success é uma equipe pró-ativa, que trabalha ativamente para ajudar os clientes a alcançar seus objetivos e garantir o sucesso por longos períodos.
Enfim, com uma estratégia de Customer Service bem aplicada você consegue recuperar clientes e garantir a satisfação em curto prazo, conseguindo tempo para fazer um trabalho mais específico para garantir o sucesso e a fidelização longeva.