Pós-venda: Como reter clientes na sua empresa
O pós-venda tem um nome autoexplicativo, sendo, basicamente, a etapa seguinte após a realização da compra. Porém, ainda que o conceito pareça simples, a prática exige planejamento e inteligência por parte das empresas a fim de reter os compradores.
Em geral existem dois tipos de pós-venda: ativo e receptivo. O ativo é quando a empresa entra em contato com o cliente para dar suporte referente ao produto ou serviço adquirido. Já no receptivo são oferecidos canais para que o usuário tire dúvidas, realize compras etc.
Hoje, o pós-venda é uma ferramenta essencial para a fidelização dos clientes, reforçando o conceito de experiência completa. Ficou interessado? Continue lendo e conheça ótimas dicas para aplicar com sucesso a estratégia na sua empresa. Boa leitura!
Trabalhe de forma transparente
Para que o pós-venda resulte em fidelidade é preciso que a empresa aja com transparência com os seus clientes. Fazer promessas inviáveis é um tipo de estratégia que pode até funcionar inicialmente, mas que resultará em grandes prejuízos em médio prazo.
Seja transparente com o seu público, não estipule prazos impraticáveis ou confirme descontos nos valores que não se concretizarão. Muito mais que um serviço de qualidade, o cliente deseja a verdade.
Como dito, o pós-venda é a peça final para tornar completa a experiência do usuário com a sua empresa. Ao cometer erros crassos justamente nessa fase, você corre o risco de jogar fora todo esforço investido nas etapas anteriores.
Garanta um atendimento diferenciado focando o customer success
O “Customer Sucess” (Sucesso do cliente, em português) é um conceito cada vez mais praticado em empresas de todo mundo, independentemente do setor de atuação.
Trata-se de uma estratégia em que a instituição direciona esforços e investimentos para monitorar o cliente durante toda a sua jornada de compra, mensurando o desempenho dos serviços oferecidos. Logicamente, o pós-venda está incluído nessa jornada.
Aplicar o Customer Sucess é uma forma de garantir um atendimento diferenciado para o seu comprador e entregar uma interação personalizada na etapa de pós-venda.
Com isso, você não só diminui a taxa de reclamações e cancelamentos, como também é capaz de identificar novas oportunidades de melhoria na experiência do usuário.
Mantenha o nível de qualidade no pós-venda
O pós-venda é a continuidade de uma grande jornada que começa com as ações de atração de novos clientes. Por isso, para trazer os resultados esperados, ele precisa manter o alto nível de qualidade das outras iniciativas da empresa.
Nesse sentido, é necessário um trabalho de análise para certificar que todos os canais de comunicação e outros serviços que façam parte da estratégia estejam funcionando corretamente e disponíveis para os clientes.
O gestor precisa estar ciente de quaisquer problemas a fim de propor soluções rápidas e definitivas. O pós-venda se baseia em um relacionamento direto com o usuário, quando essa interação se mostra deficiente, o conceito basicamente não funciona.
Realize pesquisas de satisfação
Por mais que crie bons planejamentos e implemente soluções inovadoras, uma empresa só consegue ter a certeza da sua eficiência ao medir a real satisfação do cliente. Afinal, ele é a razão de todo e qualquer investimento.
Por isso a aplicação de uma pesquisa de satisfação é vital para o sucesso do pós-venda. A empresa precisa ouvir o cliente para conhecer fatores como:
- expectativas quanto ao serviço de pós-venda;
- principais dúvidas e reclamações;
- sugestões de serviços.
Um dos métodos simples, mas de grande eficiência é o Net Promoter Score (NPS). Com ele é possível saber qual o nível de satisfação dos usuários através de perguntas diretas. Funciona assim: você define uma escala de 0 a 10 e apresenta para os clientes questionamentos como:
- Qual o seu nível de satisfação com o nosso serviço?
- Quais as chances de você indicar a nossa empresa?
- Que nota você daria para o nosso atendimento?
Por fim, para uma mensuração correta, é necessário dividir os clientes em três grupos: detratores (notas de 0 a 4), passivos (notas de 5 a 8) e divulgadores (notas de 9 a 10).
Com esse feedback é possível extrair informações valiosas e úteis. A partir daí deve-se trabalhar para criar ações que atendam as necessidades dos clientes, solidificando a relação entre as duas partes.
As ações de pós-venda não são práticas onerosas para as empresas, mas, se realizadas corretamente, podem trazer grandes resultados. Uma etapa de pós-venda bem planejada mantém os clientes fidelizados e ainda facilita a atração de novos. Hoje, com inúmeras mídias de comunicação, é imperativo trabalhar o relacionamento com o cliente além dos serviços básicos.
Gostou das dicas? Que tal agora conhecer 5 ferramentas para otimização de processos e melhorar ainda mais o seu pós-venda?