Experiência do consumidor no e-commerce
O e-commerce no Brasil cresceu de maneira tão incrível que mesmo durante a crise do coronavírus em 2020, o setor aumentou o faturamento em 56,8%. E um dos fatores que ajuda a explicar os bons números é o melhor cuidado que muitos empreendedores passaram a ter com a experiência do consumidor no e-commerce.
No entanto, enquanto alguns colhem bons frutos com esse novo direcionamento, ainda há muitas lojas virtuais atrasadas no tratamento com o cliente e amargando resultados muito aquém de suas possibilidades.
Se este é o seu caso, não se preocupe, neste artigo abordaremos os pontos mais importantes sobre a experiência do consumidor no e-commerce e mostraremos como você pode desenvolvê-la na sua loja. Confira.
Boa leitura!
O que é a experiência do consumidor no e-commerce?
Quando falamos de experiência do consumidor no e-commerce estamos nos referindo a todo contato que o cliente tem com a sua loja virtual durante o processo de compra, desde a primeira pesquisa sobre o produto até o pós-venda.
Neste conjunto de ações, a experiência do consumidor é formada pelas impressões que ele tem em cada estágio do processo. Ou seja, não adianta oferecer um primeiro atendimento de qualidade e não cumprir com o prazo de entrega, por exemplo. O nível do serviço deve ser o mesmo até a conclusão do pedido.
O sucesso da experiência do consumidor no e-commerce é o que fará ele comprar outras vezes e ainda promover a sua marca de maneira espontânea para parentes e amigos nas suas redes sociais.
Da mesma forma, uma eventual ineficiência da sua loja virtual em entregar uma experiência completa pode acarretar na perda do cliente e em críticas à sua marca nas redes sociais.
Como trabalhar a experiência do consumidor no e-commerce?
O primeiro ponto que você deve entender é que para trabalhar corretamente a experiência do consumidor no e-commerce é preciso colocá-lo no centro da sua estratégia.
Sim, antes de qualquer decisão você deve analisar de que maneira ela impactará a vida do seu consumidor. Seja uma mudança simples no site ou uma troca da transportadora, o cliente sempre deve ser considerado.
Outro detalhe primordial é conhecer por completo o seu consumidor. Necessidades, dificuldades, produtos mais pesquisados, entre outros: tudo que envolve o seu cliente deve estar bem claro para todos os profissionais do e-commerce. Esse tipo de alinhamento permitirá que as expectativas sempre sejam superadas.
Com uma gestão centrada no cliente e com informações sobre suas preferências, você já tem um cenário favorável para trabalhar corretamente a experiência do consumidor no e-commerce. Em seguida, você deve seguir passos que facilitem a jornada de compras gradativamente, tais como:
- Investir em um site responsivo e intuitivo;
- Se atentar ao tempo de carregamento;
- Repassar sempre informações claras;
- Oferecer atendimento humanizado;
- Cuidar da segurança do seu site;
- Entregar conteúdos relevantes;
- Interagir nas redes sociais;
- Investir em omnichannel.
O desafio da logística no e-commerce
Além de todos esses pontos, um fator que não pode passar despercebido para a melhoria da experiência do consumidor no e-commerce é a logística. Afinal, o cerne de uma loja virtual é possibilitar que o cliente adquira um produto e o receba diretamente em casa dentro de um prazo determinado.
Porém, é justamente nesta questão tão importante que se encontra o maior desafio para muitos gestores. Fazer logística em um país com dimensões continentais como o Brasil e garantir que pequenos volumes cheguem a regiões mais afastadas dentro da expectativa do consumidor não é tarefa simples.
Além disso, é uma etapa que envolve custos como aquisição de veículos, contratação de mão de obra, manutenção, combustível, impostos etc. Dependendo do tamanho do seu e-commerce, grande parte dos recursos acabará ficando só para a logística.
No entanto, tudo muda quando você opta pela terceirização logística, a estratégia que lhe permite direcionar a responsabilidade de movimentação dos produtos para uma transportadora especialista.
Com a terceirização o desafio da logística é praticamente superado. Além de assegurar um transporte de qualidade e eficiência, o seu e-commerce pode avaliar o desempenho com mais imparcialidade, garantindo que a etapa de entrega alcance, de fato, as expectativas do seu cliente.
Enfim, em um momento em que quase tudo é feito de forma on-line, focar na experiência do consumidor no e-commerce deve ser visto como um trabalho imprescindível. Afinal, é o seu dever assegurar que todo contato com a sua empresa seja memorável e que este cliente esteja ao lado da sua marca por muitos anos.
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